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Les Entreprises et leur E-réputation

Oct

20

Les Entreprises et leur E-réputation

Plus de pouvoir pour les consommateurs grâce au web social

Si autrefois le consommateur avait peu de moyen hormis l’organisme UFC-QUE CHOISIR pour faire part de son mécontentement d’un produit, d’un service et faire pression sur les grosses entreprises, aujourd’hui la donne a changée avec le web 2.0 et le développement des plateformes sociales telles Facebook, Twitter, les blogs, les forums…

En effet, grâce à ces évolutions du web vers plus de simplicité et d’interactivité, les consommateurs peuvent désormais exprimer librement et facilement leurs avis sur les produits, les entreprises afin d’influencer les autres consommateurs sur leurs futurs achats et leur faire part de leur expérience.

Ces plateformes sociales permettent alors à leurs messages d’avoir un plus gros impact en s’adressant à un grand nombre d’utilisateurs à distance.

L’e-réputation est dés lors un nouveau facteur qui peut avoir un fort impact sur la valeur d’une entreprise

Un client mécontent n’est plus isolé, il peut en trouver d’autres dans son cas et créer un groupe de pression afin de dissuader les autres consommateurs d’acheter tel produit ou faire part de certaines informations compromettantes au sujet d’une entreprise.

D’autant que de plus en plus de consommateurs font leurs achats sur internet et consultent avant les avis d’autres consommateurs sur internet pour être sûrs de faire les bons choix.

Un sondage TNS Sofres montrait déjà en 2008 que près de 70% des internautes  recherchaient au moins une fois par mois l’avis des « consommateurs » sur Internet.

Ainsi, il devient très difficile pour une entreprise de maitriser les discussions autour des marques qu’ elle représente et l’avis de chaque consommateur peut avoir de gros impacts sur ses futurs ventes et son succès.

Le bouche à oreille n’a jamais été aussi fort.

Or d’après les spécialistes, la réputation représente 70% de la valeur des entreprises.

Et 91% des responsables en communication sont conscients que le Web contribue largement à la réputation de leur entreprise alors que 40% d’entre eux disent ne pas avoir une vision claire ce que l’on dit sur leur marque et/ou leurs produits. De plus, 81% déclarent ne pas connaitre les véritables leaders d’opinion qui construisent/entretiennent les perceptions des consommateurs.

Ainsi l’e-réputation, c’est-à-dire l’image qu’a une entreprise, un produit, une marque devient un problème majeur dans le monde de l’entreprise.

Les entreprises doivent rester à l’écoute de leurs consommateurs sur les réseaux sociaux

Même les plus grands groupes doivent être de plus en plus attentifs aux besoins et recommandations de leurs clients car la moindre erreur les contraints souvent de faire un retour en arrière pour préserver leur réputation et ne pas affaiblir leurs ventes.

A l’échelle française, le site Désirs d’Avenir par exemple est très révélateur de cette tendance puisqu’il a été modifié le lendemain même de l’énorme buzz « négatif » suscité sur Twitter et sur la blogosphère.

Toute entreprise même n’ayant aucun rapport avec l’informatique doit être consciente de ce nouvel enjeu sinon des critiques virulentes pourraient apparaître dans les premières pages des moteurs de recherche lors d’une recherche sur la marque et mettre en péril son avenir.

Il est indispensable d’intégrer les réseaux sociaux dans les stratégies marketing et de communication

Elles doivent donc adopter une stratégie de présence et de marketing sur ces réseaux sociaux, et maitriser leur communication sachant qu’il vaut mieux qu’elles aient une attitude majoritairement proactive que réactive.

C’est-à-dire que si l’entreprise échange ou communique par sa propre initiative 80% du temps de sa communication globale afin de faire par exemple la promotion de ses produits, informer sur ses nouveautés et seulement 20% du temps pour réagir face à des critiques.

Les commentaires négatifs seront alors moins visibles, ils auront moins d’impact, ils pourront souvent être compensés par le reste de votre communication et votre e-réputation sera maitrisée.

Si au contraire vous ne participez jamais sur cette sphère sociale, alors le plus souvent des critiques pourraient apparaître en lien avec vos marques et il serait surement trop tard pour remédier au problème.

Dans le cas d’une grande entreprise, il est parfois préférable de ne pas agir à chaque reproche car elle a souvent acquis déjà de par son expérience une certaine crédibilité et réagir au moindre commentaire d’un consommateur Lambda sur un incident bénin donne beaucoup trop d’importance à ce dernier, fait perdre du temps à l’entreprise alors que le laisser au second plan permettrait qu’il tombe aux oubliettes plus facilement. De même pour surveiller son e-réputation, il n’y a pas besoin de faire à chaque fois des recherches sur le web. Il suffit simplement de créer des alertes sur vos mots clés qui vous permettront d’accéder directement aux articles, commentaires ayant un lien avec votre entreprise.

C’est donc un challenge pour les entreprises de trouver la juste mesure pour arbitrer ces échanges.

Une entreprise qui sait bien gérer son e-réputation peut déjà bénéficier d’un gros avantage en terme de différenciation avec ses concurrents.