Réseaux sociaux et e-réputation
Aujourd’hui avec la croissance exponentielle de membres sur les réseaux sociaux, il devient indispensable pour les entreprises de veiller à ce qui se dit sur elles et leurs produits de la part de leurs clients, partenaires…Car désormais la portée d’un commentaire négatif diffusé sur cette toile sociale ne cesse de s’accroître et peut contribuer largement à écorner leur e-réputation.C’est à dire leur réputation sur internet
Pour rappeler les chiffres, il y a actuellement environ :[list type= »check »]
- 955 millions d’utilisateurs sur Facebook
- 500 millions sur Twitter
- 175 millions sur LinkedIn
- 45 millions sur Viadeo
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Surveiller les plateformes influentes
Chaque entreprise doit donc prendre conscience de ces nouveaux enjeux et rester vigilante. Car aujourd’hui, il est de plus en plus difficile de reprendre le contrôle de son image après un long temps d’absence sur ces plateformes sociales. Le récent témoignage de Securitas Direct lors du salon de l’e-commerce du 18 Septembre 2012, illustre bien ce phénomène.
De même, en étant absent, vous laissez plus facilement des internautes usurper votre identité. Un problème de plus en plus courant dans l’actualité.
En parallèle des réseaux sociaux, il est très important de veiller à ce qui se dit sur certains forums et blogs influents, où les consommateurs ont l’habitude de partager leurs expériences et mécontentements.
Le forum des arnaques en est un bon exemple. De plus en plus de grandes entreprises comme Bouygues Telecom, Top Achat, Rue du Commerce, Go Voyages disposent de community managers qui surveillent régulièrement ce type de forum et répondent aux insatisfactions de leurs clients.
Ils règlent les problèmes que le service client n’a pas réussi à résoudre.
Chaque entreprise doit donc analyser régulièrement les différentes sources d’informations qui peuvent l’affecter, collecter les données pertinentes et noter leur tonalité, neutre, positive ou négative. Il est intéressant d’effectuer ensuite des reportings réguliers de ce qui s’est dit sur votre marque, vos produits, pour suivre les tendances, la satisfaction de vos clients et mieux comprendre leurs besoins.
A qui confier la veille ?
Elle peut être effectuée en interne par votre service de marketing et communication, vos Community Managers, une cellule de veille qui sauront prendre en main les outils existants et optimiser la collecte et l’analyse des informations
Si vous ne disposez pas du personnel qualifié pour effectuer cette tâche, vous pouvez toujours trouver des spécialistes du domaine qui connaîtront tous les outils, usages et astuces pour surveiller au mieux votre e-réputation comme SOS-e-réputation.
Ce sont eux qui analyseront alors régulièrement toute l’information vous concernant, et qui vous transmettront des bilans pour vous aider à y voir plus clair et en tirer les bonnes actions.